智能客服成“智障”客服：企业缺了用户思想
文/羊城派记者 程行欢
打个客服电话，先要听一段广告，转1转2转3，最终才干接到人工客服……是不是很熟悉？现在这一场景在智能客服范畴再次出现。李小姐本来指望着能够经过智能客服快速处理问题，但没想到人工智能客服一点都不智能，一直处理不了问题；而当她想寻觅人工客服协助时，却一直找不到进口。
智能客服无法转向人工
李小姐告知记者，本年6月，她遇到电信宽带装置促销，“处理的时分正在搞促销，说每个月有30元的红包抵扣”。两个月前偶尔想起，她才发现每个月收费并没有抵扣。随后，李小姐打电话给客服，却成了兜兜转转的拉锯战。“榜首个月找电信客服，问题没有处理，第二个月再打。电信说只能帮我转翼付出客服，让我自己去找”。接下来，李小姐拨打翼付出的客服时，发现主动提示和人工智能，“我听了每个语音发问，反重复复，绕来绕去，底子没办法处理我的问题”。想找人工客服？李小姐发现，底子没有接通人工客服的提示和办法。
记者随后拨打翼付出电话客服，听到一个老练女人的声响，是一个智能客服在叙述指引。当记者描绘完问题后，智能客服重复表明听不懂，请记者再重复。在一次次重复后，最终记者被逼无法，请“她”转人工客服时，则仍然表明听不明白。在电话途径中，的确找不到人工客服的指引。
记者只能在翼付出的官网和翼付出的APP寻觅客服信息。但是，这些途径首要主推的是智能客服，随后才干经过各种方式跳转进人工客服。在官网途径，注册后能够经过联络客服页面跳转到人工客服；在APP途径虽然有“在线客服”按钮，但无法经过正常点击进入，必须在智能客服途径中才干转入。
客服中心应指向用户思想
机器人上岗现已成趋势，阿里小蜜、京东JIMI、苏宁Sunny、网易七鱼、智八哥等，都为人们熟知。但是这些看似潮流的智能客服，却很难处理用户问题。“网页和APP的简略的智能分类回复能够承受，大部分或许不能承受的是电话人工智能客服。”有用户告知记者，等候时间长，并且机器模仿声响生硬不自然，“分明是老练女人，非得自称是‘小甜甜’，我仅仅想找一个正常人来回答问题”。而用户最关怀的处理问题的才干，却往往不能实现，“无论如何表述，智能客服都不能了解我想要什么。”
“现在，智能客服是一种辅佐功用，不或许也没必要替代人工客服，但的确有一个学习和开展的进程。”一家科技型稳妥公司告知记者，客户寻觅客服首要根据两种需求：售前咨询和售后服务。运用售前咨询能够比较大致的对用户需求进行分类并导向更为精准的服务，而售后也是为了更好的供给服务，但能否有用精准度，要依托体系对大数据的研讨运用。
现在，售前咨询满意度要高于售后服务，售前智能客服对产品的了解与介绍大部分都有一致的标准答案，而售后则更需求针对用户遇到的千奇百怪的问题，供给个性化且更有温度的服务。据了解，该公司上一年上线的AI客服体系，一年内要根据对113万个稳妥问题、400万条实在语料的处理研讨，建立起数据量超越10万的稳妥常识图谱，才干到达比较精确的识别率。
“咱们的人工智能客服首要是针对年轻人，许多年轻人喜爱在网上和客户端咨询、投诉，不喜爱打电话。他们要问的缴费等问题，都是有标准答案的。”一家电力公司告知记者，在数量上人工坐席占绝大部分，话务量大，接听率十分高，用户也比较满意。
上述科技型公司还告知记者，前期的研制费用，不是每个企业能够承当，现在大部分企业也是经过向科技型公司购买或许协作来运用，因此在数据库和学习规划上，都需求有仔细的研讨和投入。“实际上，人工智能仅仅东西，能不能服务好用户，底子中心仍是企业是否有用户思想。如客服体系是不是真实有质量的投入，能不能让人工客服与智能客服联接与配比上做到无缝对接”。
来历 | 羊城派
图片 | 视觉我国
责编 | 严艺文
审签 | 江文华
实习生 | 区嘉璐
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